Pada tahun 2020, dunia dipaksa untuk mempercepat proses digital dan pasar e-commerce, yang telah mengalami pertumbuhan alami dan konstan, bagi banyak orang merupakan satu-satunya jalan keluar untuk menjaga bisnis tetap aktif. Dan jumlahnya jangan biarkan saya berbohong: survei oleh Ebit-Nielsen memperkirakan bahwa lebih dari 7 juta orang Brasil melakukan pembelian online pertama mereka tahun ini.
Meskipun seluruh gerakan ini merupakan percepatan dari proses yang akan datang, tahun 2020 adalah tahun pembelajaran yang banyak untuk e-commerce, yang membutuhkan penyesuaian dan sumber daya untuk mengenal pelanggan barunya dengan lebih baik. Pelajaran pertama yang dipelajari adalah bahwa kebiasaan konsumsi baru ini akan tetap ada! Sebuah survei yang dilakukan oleh Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo menunjukkan bahwa ekspektasi sekitar 70% konsumen akan terus membeli secara online bahkan dengan kembalinya ritel fisik. Ini berarti bahwa pengalaman pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya.
Konsumen yang sudah masuk ke e-commerce hanya memperkuat perilaku ini dan bagi pendatang baru, sebuah alam semesta ditemukan untuk dijelajahi. Dalam skenario ini, menghadapi peningkatan persaingan juga menjadi tantangan bagi pengecer online. Dengan digitalisasi yang semakin dirangsang, penting untuk terus memantau berita di dunia online, setelah semua permintaan ada, tetapi jika toko Anda tidak memiliki persediaan yang siap, yang lain akan melakukannya.
Dan inilah mengapa multichannel mulai menunjukkan kekuatannya. Pilihan fluiditas antara berbagai saluran, seperti fisik dan online, adalah salah satu poin yang harus dipelajari oleh merek untuk bekerja dengan baik untuk memastikan pengalaman yang baik di semua titik kontak dengan konsumen mereka, mencegah mereka dari harus melihat persaingan untuk mendapatkan kenyamanan, kemudahan atau produk yang dapat Anda tawarkan. Memperluas ke model multi-saluran membutuhkan banyak persiapan dan pemahaman tentang skenario baru ini, karena konsumen yang sebelumnya harus melalui pintu toko kini tersebar di seluruh dunia.
Bukan hanya teknologi yang harus dikhawatirkan oleh perusahaan, ketersediaan stok, wilayah yang ingin mereka layani, layanan pelanggan, seperti apa sistem pertukaran dan pengembalian, biaya pajak untuk penjualan online, undang-undang perlindungan pelanggan online, ini adalah beberapa di antaranya. banyak poin yang perlu diperhatikan brand untuk masuk ke dunia digital.
Dan ngomong-ngomong, omnichannel juga menunjukkan kekuatannya di tahun 2020. Pasar menyadari bahwa tidak hanya ada dua saluran – online dan fisik – melainkan sebuah ekosistem yang dapat kita lewati di alam semesta yang tak terhitung jumlahnya, seperti m-commerce dan social commerce . , bandingkan harga, manfaatkan fungsionalitas dan kenyamanannya. Salah satu berita terbesar tahun ini adalah munculnya Lives Commerces yang menjadi sensasi di Black Friday 2020.
Tapi apakah tahun depan, setelah begitu banyak pergerakan, juga akan mengadakan kejutan untuk pasar ini? Taruhan saya adalah: strategi yang dipersonalisasi, nilai lebih untuk pengalaman, toko virtual interaktif, dan berlangganan sebagai model bisnis. Namun, saya percaya bahwa pembelajaran terbesar adalah setelah tahun yang tidak biasa, kami menyadari bahwa kejutan dapat muncul dan perusahaan harus bersiap untuk mengubah permainan dengan cepat.
*Samantha Schwarz adalah manajer e-commerce di Infracommerce, sebuah perusahaan yang berspesialisasi dalam perdagangan penuh untuk merek besar yang beroperasi di Brasil dan Amerika Latin. Selama bertahun-tahun, ini telah membantu perusahaan tumbuh secara digital dan menskalakan volume penjualan dengan konsep modular yang menyatukan platform, pemasaran, konten, pembayaran, logistik, dan layanan pelanggan, mencakup segala sesuatu yang membentuk e-niaga yang sukses, mulai dari pengembangan situs web, teknologi implementasi, operasi, hubungan pelanggan akhir. Perusahaan menawarkan digitalisasi lengkap bisnis, baik B2B dan B2C, dari ujung ke ujung, dengan perbedaan dalam kelincahan dan penggunaan alat teknologi untuk pencarian, manajemen, dan Intelijen Bisnis.