Jumat malam lalu, platform perjalanan Brasil 123milha diumumkan penghentian sementara jalur “Promo” – tiket dan paket promosi dengan tanggal fleksibel – dan pembatalan perjalanan yang dijadwalkan antara bulan September dan Desember. Pelanggan dengan rencana perjalanan pada periode ini akan menerima voucher sebesar jumlah total yang dibayarkan, bersama dengan penyesuaian moneter sebesar 150 persen dari CDI (rata-rata suku bunga deposito antar bank semalam).
— 123milha (@123milha) 19 Agustus 2023
Dengan sedikit rincian, perusahaan menyalahkan “berlanjutnya kondisi pasar yang buruk di luar kendali” mereka. Pada hari Sabtu, Sekretariat Konsumen Nasional (Senacon), yang terkait dengan Kementerian Kehakiman, dan Procon-SP, badan hak konsumen tingkat negara bagian, mengonfirmasi bahwa mereka akan menghubungi 123milhas untuk mengklarifikasi penangguhan paket dan tiket yang tiba-tiba.
Pada hari Minggu, Ibraci, sebuah organisasi yang membela hak-hak konsumen dan investor, diajukan gugatan kelompok publik terhadap 123milhas di pengadilan bisnis di Rio de Janeiro. Entitas tersebut meminta pemblokiran yudisial atas rekening bank perusahaan, mitranya, dan pemegang saham pengelola, membekukan jumlah yang cukup untuk membayar kembali konsumen.
Laporan Brasil bertanya kepada 123milhas berapa banyak pelanggan yang terkena dampak penangguhan sementara dan mengapa platform tidak mengembalikan dana konsumen secara penuh. Daripada menjawab pertanyaan secara langsung, platform tersebut mengonfirmasi bahwa penjualan jalur Promo “mewakili 7 persen tiket yang dibeli oleh perusahaan pada tahun 2023.” Perusahaan mengatakan bahwa pengembalian uang tersebar di beberapa voucher – dengan voucher terpisah harus diterbitkan untuk setiap bagian tiket penerbangan, dan voucher hotel terpisah – menambah frustrasi lebih lanjut bagi konsumen, yang tidak dapat menggunakan voucher secara kumulatif.
Hingga Senin pagi, lebih dari 1.500 pengaduan telah dilaporkan di Reclame Aqui, sebuah platform yang menggabungkan pengaduan konsumen. Mereka bergabung dengan lebih dari 170.000 keluhan yang belum terselesaikan terhadap 123milha di platform ini.
Meskipun program loyalitas maskapai penerbangan utama Brasil melarang penjualan air miles, tidak ada undang-undang untuk menghentikan praktik ini, dan situs web yang menjual miles pihak ketiga mulai bermunculan setidaknya sepuluh tahun yang lalu, memanfaatkan celah hukum ini.
Maskapai penerbangan Latam akan segera menyita poin dan dapat menangguhkan pelanggan dari program loyalitas Latam Pass jika ada penyalahgunaan miles yang terkonfirmasi, seperti memberikan akses kepada pihak ketiga. Demikian pula, program Gol’s Smiles, dan TudoAzul oleh Azul, memiliki batasan dalam ketentuan penggunaannya. Sebagian besar mengizinkan air miles untuk ditransfer ke keluarga dan teman dalam keadaan tertentu dengan pemahaman bahwa manfaat timbul dari hubungan loyalitas dan tidak dapat dijual.
Kontroversi seputar 123milhas terjadi hanya beberapa bulan setelah platform lain, Hurb, dipaksa oleh Senacon untuk menangguhkan penjualan paket promosi baru karena keluhan bahwa platform tersebut gagal membayar pembayaran ke hotel dan penyedia akomodasi lainnya. Latam menggugat Hurb pada bulan Mei untuk menagih utang sebesar BRL 10,8 juta (USD 2,2 juta). Belum diketahui apakah keputusan 123milhas terkait dengan masalah pembayaran penyedia layanan.