Kantor pers: pelajaran dari krisis

Apakah ada ilmu untuk menangani komunikasi krisis oleh spesialis media? Kami, di sini di Art Presse, mengerti ya. Dalam buku “Begitulah menurut Anda” (Così è si vi Pare), Luigi Pirandello menunjukkan bagaimana beberapa laporan memiliki kekuatan untuk menciptakan situasi yang benar-benar salah dan tidak benar dari fakta yang tampaknya benar dan tidak dapat disangkal.

Ada saatnya “opini publik, yang lebih bersifat publik daripada opini, dituntun untuk percaya bahwa apa yang dibaca atau dilihatnya di berita adalah apodiktik, kebenaran mutlak. Namun, saat kita mempelajari krisis tertentu, kita bertanya pada diri sendiri: apa yang harus dipercaya, apa yang benar dan salah, apa itu penampilan dan apa itu kenyataan?

Ini adalah tema yang berulang dalam literatur. Dari karya klasik baru-baru ini, “The Bonfire of the Vanities”, oleh Tom Wolfe, dialihkan ke layar lebar oleh Brian de Palma, hingga William Shakespeare (“Much Ado About Nothing”), semuanya ada di sana. Laporan disajikan sebagai kepastian yang tak terbantahkan dan tumbuh secara eksponensial. Itu dimulai dengan kerikil kecil atau gerakan yang tidak disengaja dan menjadi longsoran salju, mengungkapkan aliran energi berbahaya yang menghukum berat mereka yang ditemuinya di sepanjang jalan. Tetapi ketika fakta dijelaskan dan dirinci dengan benar, mereka tampak hanya uap kosong dan tidak berbau, menghilang perlahan dan pengecut, meninggalkan jejak konsekuensi.

Mari kita bahas beberapa pertanyaan terlebih dahulu, dimulai dengan pertanyaan paling penting – apa yang dimaksud dengan krisis komunikasi?

Saya meringkas di sini dengan cara yang sangat umum bahwa krisis adalah situasi yang luar biasa, atipikal dan darurat, yang diciptakan oleh agen internal atau eksternal yang dapat memengaruhi dari entitas publik atau swasta hingga individu atau badan hukum dan yang memiliki semacam dampak dalam sarana komunikasi seperti pers dan saat ini di jejaring sosial.

Krisis-krisis tersebut tidak dapat dikatakan mirip atau mirip satu sama lain. Ini adalah kesalahan umum yang dilakukan oleh beberapa perusahaan Humas yang, di tengah krisis, mencoba mengulang manual praktik dari krisis sebelumnya. Setiap krisis adalah krisis, titik.

Minggu lalu, kami bertanggung jawab untuk mengelola satu krisis seperti itu, yang melibatkan serangkaian “agen” yang menciptakan panggung kecil yang berisi semua elemen dari sebuah tragedi yang hampir terjadi:

– Sumber primer: Badan Polisi Sipil Daerah;

– Dituduh melakukan “kejahatan”: perusahaan terkenal dan tradisional;

– Pengungkapan: kantor pers khusus kantor polisi;

– Media: stasiun televisi;

– Media sekunder: jurnalis internet.

Apa bahan dari krisis ini dan bagaimana itu dimulai? Sumber utama, kantor polisi sipil setempat di ibu kota Brasil, melakukan penggeledahan dan penyitaan peralatan di perusahaan tersebut dengan tuduhan “kemungkinan” kejahatan yang bersifat ekonomi. Dan dia melakukannya dengan gembar-gembor: dia menelepon sebuah stasiun televisi untuk meliput episode tersebut. Artinya, otoritas tertentu lupa melakukan pekerjaan investigasi pendahuluan, pekerjaan rumah yang konsisten, tetapi melakukannya dengan berisik, dengan asumsi akan menemukan bukti kemungkinan kejahatan tatanan ekonomi .

Konsekuensinya, tentu saja, darurat. Karena mereka melibatkan pers, maka perlu dilakukan serangkaian tindakan, yang akan dirangkum di sini:

1) Memberi tahu manajemen dengan jelas bahwa ada krisis komunikasi yang sedang berlangsung.

1.1.) Percayalah, banyak pengusaha dan manajer cenderung berpikir bahwa apa yang terjadi adalah ketidakadilan yang besar dan otoritas publik akan segera mengetahui koreksi tindakan mereka segera setelah semuanya diklarifikasi.

1.2.) Yang lain berpikir bahwa krisis harus ditangani secara eksklusif di bidang hukum dan bahwa, begitu pihak berwenang diberi tahu bahwa mereka telah melakukan kesalahan, krisis tersebut akan segera diselesaikan, yang bisa menjadi kesalahan fatal. Pihak berwenang jarang mundur secara terbuka, tidak mau mengakui bahwa mereka telah melakukan kesalahan, dan krisis dapat berlarut-larut untuk beberapa waktu. Dan satu hal lagi: krisis pada umumnya hanya bisa benar-benar diselesaikan ketika manajemen memahami bahwa memang ada krisis dan harus ditangani oleh orang-orang yang berpengalaman dan serius.

2) Perusahaan juga harus menjadi “sumber” informasi, jika tidak semua komunikasi akan dilakukan oleh sumber utama (dalam hal ini, otoritas kepolisian) dan akan tercipta kekosongan yang berbahaya antara apa yang dinyatakan dan apa yang diamati dan realita. Penting untuk mengidentifikasi seorang eksekutif dari manajemen puncak perusahaan, yang tenang dan cepat, untuk mendapatkan informasi dan argumen sebanyak mungkin sehingga ditujukan kepada pers dan pihak berwenang.

3) Posisi defensif perusahaan harus dibuat dengan cepat, dalam format “Press Release”, dengan deskripsi situasi yang konsisten dan alasan mengapa perusahaan melihatnya (melihat, melihat, melihat dirinya terlibat) sebagai proses Kafka, absurd dan tidak adil. Meminta persetujuan mereka atas bidang hukum perusahaan, untuk mengembangkan pekerjaan terpadu dalam satu arah.

4) Segera hubungi stasiun TV dan beri tahu pihak yang bertanggung jawab bahwa perusahaan akan mengeluarkan pernyataan, yang akan menunjukkan kesalahan yang dilakukan oleh otoritas kepolisian tersebut.

5) Mengidentifikasi bahwa wartawan lain telah diperingatkan oleh kantor pers otoritas tersebut, untuk menunjukkan bahwa ada juga sisi lain, pandangan lain tentang subjek yang sama.

6) Menyusun “Komite Krisis”, yang terdiri dari berbagai area dan manajer perusahaan. Inti ini sangat penting karena berhasil menyatukan berbagai manajer yang terkait dengan acara tersebut dan yang dapat menyumbangkan informasi sehingga ahli komunikasi memiliki pandangan umum dan lengkap tentang situasi tersebut. Dalam krisis, karena dorongan adrenalin dan urutan fakta yang cepat, wajar jika banyak argumen penting hilang di tengah jalan, karena kurangnya pengetahuan atau kurangnya koordinasi. Dan ketika mereka melakukannya, mungkin sudah terlambat untuk menggunakannya.

7) Menginformasikan publik internal dan mitra tentang krisis. Pidatonya harus terpadu, argumentasinya diambil dari “Press Release”. Beri tahu manajer puncak dan karyawan perusahaan bahwa ada krisis, tetapi ada perintah tunggal dan aman yang menjalankannya.

8) Pantau semua yang ditulis dan diterbitkan oleh pers cetak dan elektronik dan di jejaring sosial, untuk mengikuti argumen semua pihak – pers, otoritas, publik internal, dan orang-orang yang terpengaruh oleh komunikasi tersebut.

9) Dan bertindak, sepanjang waktu.

Meskipun demikian, harus diperhitungkan bahwa beberapa versi yang salah dari “fakta” yang sama, yaitu masuknya pihak berwenang ke dalam perusahaan untuk melaksanakan surat perintah penggeledahan dan penyitaan, akan dipublikasikan, seperti yang biasanya terjadi jika terjadi kecelakaan besar. proporsi (tiga surat kabar yang berbeda akan menerbitkan angka yang berbeda tentang para korban). Bagaimana ini mungkin?

Contoh: salah satu kendaraan Internet menerbitkan bahwa pihak berwenang menemukan “bukti” kejahatan ekonomi, “bukti (komputer yang disita, “benda yang dapat membuktikan dilakukannya kejahatan terhadap konsumen”) dan pernyataan dari sumber utama (the otoritas polisi).Berita yang meragukan diterbitkan, terutama di kendaraan internet yang tidak memiliki waktu, akses atau kondisi untuk memverifikasi apakah sumber utama benar-benar telah melakukan pekerjaan yang konsisten dalam menyelidiki fakta. Di sana, yang paling banyak dibaca adalah kata kerja “must” atau “may”, yang saya sebut “must-journalism” atau “might-journalism”.

Seperti halnya semua krisis, kesalahan biasanya dipublikasikan, diulangi, dan sering kali diperbesar. Internet sangat cepat dalam hal ini dan yang paling dapat dilakukan adalah menjelaskan konteks situasi kepada penulis artikel dan meminta mereka untuk setidaknya menerbitkan versi perusahaan, meskipun dalam ‘ cara yang diringkas.

Untungnya, dalam krisis terbaru ini, pers dengan cepat menyadari bahwa ada kontradiksi dan ini bukanlah sesuatu yang layak untuk dijadikan cerita yang relevan. Penyiar, segera setelah dia menerima “Komunike”, memutuskan untuk tidak menyiarkan artikel tersebut dan surat kabar cetak juga tidak melakukan petualangan tersebut.

Itu diserahkan kepada pers portal internet dan surat kabar. Sebagian besar surat kabar ini memiliki editor yang cermat dan berpengalaman yang ceritanya menunjukkan keseimbangan antara sumber primer dan sekunder (perusahaan dan sumber lain). Ada kasus di mana berita ditangani oleh reporter muda yang tidak berpengalaman yang tidak tahu siapa yang harus dipercaya atau bagaimana menyelidiki sebuah berita. Dalam situasi ini, banyak perhatian diperlukan karena teks di portal dapat mengindeks merek perusahaan secara negatif (dalam pencarian organik dari mesin pencari seperti Google).

Krisis menghilang secepat itu dimulai. Apa yang seharusnya menjadi “kejahatan ekonomi” terhadap konsumen yang dilakukan oleh perusahaan halaman belakang yang tidak bermoral, yang merupakan tuduhan serius, sekarang dilihat sebagai penyelidikan terhadap perusahaan serius yang telah menuduh melakukan kesalahan dan marah terhadap jenis interpretasi ini. .

Pelajaran dari krisis:

– Manajemen perusahaan harus mengakui bahwa ada krisis komunikasi.

– Menanggapi pers dengan cepat. Dalam kasus serius seperti ini, yang terbaik adalah memiliki komunikasi formal yang jelas, objektif, dan kuat.

– Komunikasi harus disetujui oleh yurisdiksi. Harus ada integrasi dan keselarasan langsung dengan para pengacara yang berada di garis depan.

– Seseorang harus membunuh “singa” sekaligus. Tidak mungkin menyelesaikan semua masalah sekaligus. Diperlukan kesabaran, fokus, pemantauan dan artikulasi di antara para pihak.

– Segera beri tahu publik internal, mitra, dan karyawan secara umum. Perusahaan harus menjaga ritme normalnya dan setiap orang harus tahu bahwa manajemen mengendalikan situasi.

sbobet terpercaya

By gacor88