Oleh Ricardo Braga, Art Presse (Butik Komunikasi – Humas, Kantor Pers dan Humas Media Sosial)
Saya seorang pengusaha komunikasi yang telah bekerja di bidang Hubungan Masyarakat dan Kantor Pers selama bertahun-tahun. Saya selalu yang pertama keluar untuk membela kebebasan berekspresi dan pentingnya jurnalisme yang bebas dan tidak terkekang. Tapi apa yang harus dilakukan ketika muncul situasi tak terduga dan di luar manual jurnalisme yang harus dihadapi setiap profesional, setidaknya sekali dalam hidupnya?
Baru-baru ini saya mengadakan pertemuan dengan presiden sebuah perusahaan besar (tanpa nama, tolong) yang dilecehkan oleh pers dalam situasi yang tidak biasa. Perusahaan tidak melakukan kesalahan, itu benar-benar up to date dengan kewajibannya. Bahkan dengan semua argumen (baik) saya dan sejarah perusahaan mengalami rasa malu yang sama, tidak mungkin. Dia bersedia mengambil panas dan menunggu masalahnya hilang (yang terjadi beberapa hari kemudian). Dan dia menceritakan sebuah cerita.
Suatu hari dia menerima telepon dari seorang teman baik, pemilik sebuah perusahaan konstruksi. Saya mengatakan kepadanya bahwa saya telah memperoleh sebidang tanah yang luas di S. Paulo dan akan dikembangkan dalam bentuk menara tempat tinggal. Dia mengambil setiap tindakan pencegahan. Dia menghubungi balai kota S. Paulo, meminta rekomendasi untuk pembuat peta terbaik sehingga dia dapat melakukan semua studi demarkasi tanah, semuanya benar-benar sesuai dengan hukum dan aturan pendudukan yang bertanggung jawab, menghormati lingkungan, seperti yang selalu dia lakukan.
Ketika konstruksi selesai, dia diberi tahu bahwa penggabungan itu “salah” – bahwa wilayah adat seluas 200 meter persegi telah dibatasi secara tidak teratur. Pengusaha itu menunjukkan semua dokumentasi yang disetujui, yang dilakukan oleh seorang kartografer yang ditunjukkan dan disahkan oleh mereka. Rupanya seseorang menginginkan “dorongan” untuk menyetujui “penduduk”.
Situasi mulai tidak terkendali ketika salah satu pembeli, yaitu konsumen yang mangkir – yang hanya membayar tiga cicilan awal – pergi ke pers dan mengeluh bahwa pengembang telah menipunya, bahwa dia tidak bisa bergerak dan dia tidak ada di mana pun. bisa ditemukan kemana lagi harus pergi.. Pengusaha menerima telepon dari program “jurnalisme” di jaringan utama (format yang menggabungkan wartawan improvisasi dan lucu dengan politisi dan kepribadian) yang ingin mewawancarainya untuk “klarifikasi” masalah.
Pengusaha menelepon presiden perusahaan ini yang menceritakan kisahnya kepada saya. Dia memintanya untuk bertanya apa yang dia lakukan:
– Apakah saya menjawabnya atau tidak?, tanya pengembang.
– Tidak sama sekali, jawab CEO. Mereka tidak ingin mengklarifikasi apa pun. Mereka ingin menjelajahi subjek, mereka ingin penonton.
“Tapi aku tidak perlu takut!” dia membalas. Saya memiliki segalanya untuk saya. Satu-satunya hal yang tidak bisa saya katakan adalah ada seseorang di balai kota yang ingin menuduh saya memberi saya “izin hunian”, meskipun saya melakukan segalanya dengan benar, dalam kerangka.
– Saya tidak merekomendasikan.
– Anda mengatakan kepada saya bahwa Anda tahu arah TV. Bicaralah dengan mereka, jelaskan situasi sebenarnya kepada mereka …
– Maaf, tapi lebih baik jika Anda tidak menjawabnya. Tidak ada gunanya berbicara dengan mereka.
– Kalau begitu bagus. Saya punya ide lain. Saya belajar dengan presenter di sebuah perguruan tinggi teknik, ketika dia berada di sana selama setahun. Sepertinya pria yang baik dan sopan. Saya akan meneleponnya dan menjelaskan kepadanya. Saya yakin dia akan mengerti dan menyampaikan artikel yang berimbang.
– Jangan lakukan itu. Kamu akan menyesalinya.
Percakapan berakhir. Eksekutif mengira dia akan menerima rekomendasinya. Beberapa hari kemudian saya mengetahui apa yang terjadi. Pengembang justru memanggil salah satu presenter, yang sangat responsif, memahami masalah dan memberinya ide. Dia akan menerimanya di ruang redaksi acara TV di mana dia bisa menjelaskan seluruh situasinya.
Pada hari yang dijadwalkan, tiga atau empat jam sebelum pertemuan yang dijadwalkan, sekretaris pengembang panik karena “laporan program” ada di meja depan perusahaan. Segera, pengembang menelepon mitranya, seorang eksekutif yang lebih tenang tanpa keterlibatan emosional dalam masalah tersebut, dan setuju untuk menyelidiki laporan tersebut.
Setelah diterima, dia dikejutkan oleh tim reporter dengan nada menganiaya di samping pembeli salah satu properti, dengan bayi di pelukannya, menangis dan tuduhan terhadap pengusaha yang tidak jujur, tidak berperasaan, dll.
Hasilnya adalah bencana. Dari segi citra pengembang dan dari segi pribadi (mitra yang menjawab laporan harus dirawat di rumah sakit karena masalah saraf).
Saya kembali ke pertemuan dengan eksekutif. Di tengah percakapan, saya dengan terang-terangan berargumen bahwa dia seharusnya menyewa agen saya untuk mengelola krisis. Tapi tentu saja saya meninggalkan pertemuan itu tidak nyaman dengan cerita yang baru saja saya dengar.
Saya tetap yakin bahwa memanggil spesialis dari agensi PR adalah prosedur terbaik untuk mengelola krisis citra yang serius seperti yang dialami pengembang real estat. Ada cara dan sarana melayani pers – dari siaran pers dan “catatan” hingga alat lainnya.
Selama 30 tahun saya telah membimbing dan mengelola beberapa cobaan berat mereka dalam krisis komunikasi. Setiap kali saya kagum dengan ketidaksiapan beberapa reporter dan dengan niat yang jelas (buruk) untuk meredakan kemarahan terhadap “kapitalisme liar” yang diwakili oleh beberapa perusahaan besar (saya tidak akan menyebutkan di sini sebagian besar jurnalis yang bekerja seimbang dan yang kepentingan dan relevansinya diakui oleh masyarakat).
Semua PR mengalami situasi yang sangat sulit, karena berada di tengah tekanan – antara pers dan direktur sebuah perusahaan, yang menganggap cukup untuk mengatakan yang sebenarnya (yang seringkali tidak dapat diungkapkan secara keseluruhan ketika ada upaya suap terlibat) sehingga pers mengerti. Dan mereka tidak mengerti ketika semuanya ternyata kebalikan dari apa yang mereka bayangkan.
Bagaimana menjelaskan kepada para pebisnis program yang menampilkan diri mereka sebagai “jurnalisme” padahal sebenarnya mereka adalah pelawak dari tragedi orang lain, waria yang main hakim sendiri, pembawa kebenaran? Jurnalisme macam apa ini?
Sekarang, mereka akan berkata, karena pers adalah pers – baca “Bel Ami”, oleh Guy de Maupassant untuk memahami apa yang saya maksud – ada eksplorasi kontradiktif, pembesar-besaran, penguatan tragedi yang unsur-unsurnya ada tambahan wartawan muda dan main hakim sendiri dengan editor skeptis yang hanya tertarik untuk menyelesaikan materi mereka.
Saya sampaikan kepada rekan-rekan yang mengikuti blog ini. Apa yang akan Anda lakukan dalam situasi seperti itu?
Teks ini awalnya diterbitkan di blog “Doctor Spin”, yang saya tulis.