Minggu ini, pengusiran penumpang dari United Air Lines berdampak besar di seluruh dunia. sebagai akibat dari a pemesanan berlebih, maskapai memutuskan bahwa empat penumpang harus turun dari pesawat untuk memberi ruang bagi empat karyawannya. Namun, karena tidak ada sukarelawan yang turun dari pesawat, kompensasi ditawarkan di pesawat itu sendiri, perusahaan “memilih secara acak” empat orang untuk menyerahkan kursi mereka. Setelah penolakan salah satu dari mereka yang dipilih untuk pergi, pramugari menelepon otoritas bandara yang kemudian secara paksa mengeluarkannya dari pesawat, bersama dengan seorang karyawan maskapai.
Pengusiran penumpang difilmkan oleh penumpang lain dan dengan cepat digaungkan di jejaring sosial dan di seluruh pers – bahkan di beranda The New York Times. Jawaban pertama dari United, di mana CEO Oscar Munhoz berpartisipasi aktif, tidak meyakinkan dan membela karyawan tersebut tentang pemindahan penumpang. Fakta ini terjadi sebulan setelah CEO maskapai tersebut meraih penghargaan sebagai komunikator tahun ini oleh majalah PR Week, justru karena dianggap sebagai pemimpin yang memahami pentingnya PR bagi perusahaan.
Bagi Ricardo Braga, direktur Art Presse, “akal adalah siapa yang menguasai dunia bisnis; emosi dipandang sebagai unsur kelemahan. Jika Anda memiliki 100 kursi dan 104 orang untuk naik, alasannya adalah mengambil tindakan untuk mengeluarkan empat orang berlebih, dengan mempertimbangkan prosedur ganti rugi dan kompensasi untuk penumpang tersebut. Dalam situasi ekstrim, seperti yang terjadi pada penerbangan United ini, penting agar tujuan perusahaan, yang terutama merupakan komponen emosional yang terkait dengan jiwa perusahaan, berbicara lebih lantang. Namun, karyawan tersebut pergi ke arah yang berlawanan dan secara paksa memindahkan penumpang sesuai dengan panduan “sistem” (yang bisa berupa robot, spreadsheet Excel, atau pesanan komputer)”.
Baginya, episode ini “menunjukkan bahwa proposisi nilai United memiliki tujuan lebih dari apapun. Perusahaan, ketika mereka memiliki pemilik, memiliki kepribadian dan budaya yang mudah dikenali. Ketika mereka “diprofesionalkan”, mereka menjalani proses pasteurisasi, memungkinkan mereka untuk tumbuh dan berkembang. Saat ini, sangat penting bagi dewan perusahaan untuk mengidentifikasi nilai dan makna yang menjadi alasan keberadaannya, jika tidak maka akan menyerahkan operasinya ke tangan karyawan – yang disebut “pemberdayaan”, atau pemberdayaan – yang hanya alasan yang akan mengikuti. Dewan harus menjadi semacam dewan selebriti di mana ahli komunikasi, hubungan pers atau hubungan masyarakat harus hadir, bahkan untuk bertindak sebagai kekuatan polarisasi dalam bentrokan abadi antara akal dan emosi.”