Anda mengendalikan Boeing 777-300ER dengan gangguan listrik dengan 339 penumpang dan 16 awak. Dia memulai dialog dengan operator di bandara di Confins, MG, yang paling dekat dalam kondisi untuk menerima keadaan darurat dari perangkat sebesar ini. Di bawah ini saya menganalisis bagaimana kasus seperti ini dapat memberikan pelajaran tentang bagaimana mengelola krisis komunikasi.
Itu terjadi minggu ini, 20 Desember. Penerbangan TAM 8084 dari perusahaan Latam Airlines Brasil lepas landas dari bandara Guarulhos, S. Paulo (GRU) ke arah London (bandara London-Heathrow LHR). Dalam beberapa menit pertama terjadi “masalah teknis” yang menyebabkan gangguan listrik. Untungnya, pesawat tiba dengan selamat di Bandara Confins, meski bannya rusak saat mendarat.
Pelajaran #1: Akui bahwa Anda memiliki masalah
Dalam banyak krisis, keterlambatan dalam mengenali adanya masalah berarti bahwa masalah tersebut tidak hanya tidak hilang, tetapi juga meningkatkan volume dan akibatnya. Penting bagi Anda untuk mengembangkan rasa urgensi untuk semua kasus di mana jelas bahwa masalahnya tidak akan terselesaikan dengan sendirinya. Pilot segera menyadari bahwa ada masalah dan dapat menimbulkan konsekuensi serius.
Pelajaran nomor 2: hierarki
Ada sejumlah legenda dalam penerbangan sipil: salah satunya mengatakan bahwa seorang komandan pesawat, yang merupakan otoritas utama di udara, bahkan dapat menikahi pasangan yang penuh gairah dan cemas. Itu adalah legenda, tetapi dalam krisis penerbangan apa pun, kapten pada akhirnya bertanggung jawab untuk pengambilan keputusan, bahkan jika itu melibatkan tim spesialis di sisinya seperti co-pilot, pilot cadangan, navigator, dan teknisi. Juga di dunia korporasi, penting untuk mengidentifikasi kepemimpinan. Yang terburuk adalah kurangnya koordinasi tindakan karena kurangnya arah.
Pelajaran nomor 3: berkomunikasi!
Tidak cukup hanya mengakui, penting untuk berkomunikasi. Protokol penerbangan sipil jelas: sistem komunikasi melibatkan serangkaian aturan dan inilah yang terdengar dalam dialog antara komandan dan pengawas penerbangan yang terletak di menara di bandara Confins. Penting untuk menginformasikan semua yang diketahui, semua indikasi, tanda dan situasi, bahkan jika tidak ada diagnosis pasti.
Pelajaran nomor 4: kumpulkan informasi objektif sebanyak mungkin
Dalam dialog itu mungkin terdengar komandan menanyakan ukuran landasan pacu kepada pengawas dan diberi tahu bahwa ada 3.000 ribu meter landasan pacu ditambah 600 meter jalan keluar. Informasi ini cukup untuk membuat rencana – untuk mendaratkan pesawat di landasan.
Pelajaran nomor 5: bagikan rencana Anda
Rencananya harus sejelas mungkin. Kapten mengumumkan bahwa 1) dia mencoba membuang bahan bakar sebanyak mungkin dengan mengitari rute ke bandara, 2) bahwa dia akan mendarat di landasan pacu dan 3) bahwa dia khawatir tentang fakta bahwa pesawat terlalu berat karena gagal menuangkan bahan bakar dalam volume yang dibutuhkan.
Pelajaran nomor 6: mengoordinasikan, mengelola
Komandan Boeing meminta dukungan petugas pemadam kebakaran karena dia tahu bahwa kombinasi antara bobot pesawat dan kecepatan yang dibutuhkan untuk mengerem dapat memberi banyak tekanan pada ban, yang dapat meledak dan menyalakan api, yang sebenarnya terjadi.
Saya mendengar suara (Di Sini). Cara komandan melakukan operasi itu mengesankan, ramah (“oke, sobat?”) Dan sopan (“… tolong, biarkan pemadam kebakaran siap” …). Lihat sebagian pidatonya di bawah ini:
– Dapatkan saya seorang pemadam kebakaran, oke, sobat? Kami memiliki masalah ini agak serius, oke?
– Kami sangat berat. Sistem semprot juga tidak berfungsi. Kami hampir tanpa sistem kelistrikan yang berfungsi dengan baik. Jadi kita punya masalah ini agak serius, oke? Jadi tolong siapkan petugas pemadam kebakaran. Kami menjalankan prosedur dan berusaha mengurangi bobot pesawat sebanyak mungkin. Tapi itu sulit”.